Cada vez son más las marcas que participan del Ciber-Monday o Hot-sale y también son cada vez más los consumidores que a través de sus computadores y dispositivos móviles participan del frenesí de las compras buscando las mejores promociones y descuentos. Es este boom que vino para quedarse el que está exigiendo a la industria cada vez un mayor compromiso en la entrega del servicio y de la experiencia de compra, ya que ésta es fundamental para conectar con los consumidores y fidelizar a nuestros clientes.
Este fenómeno, que llegó a Chile el 28 de noviembre de 2012, es reconocido mundialmente con el nombre de Cyber Monday y en resumen invita a los clientes a realizar compras según sus preferencias, gustos y necesidades, con la promesa de ofertas que en la teoría no se darán en otro momento del año.
Es esa promesa la que hoy no es suficiente para dejar al consumidor satisfecho, pues el usuario requiere que la promesa se cumpla y que, durante todo el proceso, la experiencia sea expedita, clara y concreta. Desde los correos anticipando las ofertas del Ciber Monday, hasta el momento de la post venta del producto (cuando ya está en casa del consumidor), todo forma parte de la misma compra, la misma experiencia de compra online.
Como actores del mercado del E-commerce debemos comprender al usuario actual y su comportamiento de compra, entender por ejemplo que hoy la mayor cantidad de navegación se realiza desde dispositivos móviles y no desde un computador de escritorio. Desde este punto de vista, herramientas como un botón de «click to call» o «compra en un solo click» permiten al cliente una mayor y más eficiente usabilidad y simplifican la gestión de tareas, como llamar por un error en el proceso de compra o evitar ingresar datos de una tarjeta de crédito en el Metro, lleno de gente.
Todo esto, con el fin de proteger y motivar cada vez más el micromomento “quiero comprar”, ya que si generamos los espacios para una buena experiencia de compra, permitiremos que la industria completa se desarrolle y también las iniciativas como el Ciber Monday.
Las empresas que no se adapten a estos cambios y desarrollen buenas herramientas de e-commerce, usabilidad y Marketing Mobile, no podrán ser competencia dentro de la industria. Por esto te entregamos las siguientes recomendaciones para brindar un óptimo servicio y así fidelizar a tus clientes:
- Conoce a tus clientes: Ponle mucha atención a lo que tus clientes opinan sobre tu sitio web y a cómo se comportan cuando están navegando en él; cuándo prefieren comprar, horarios, métodos de pago, etc. Investiga qué los impulsa a tomar la decisión de compra.
- Up-time y soporte online: Intenta hacer pruebas a tu sitio y a tu servidor web para ver si efectivamente éste se cae después de cierta cantidad de visitas o del uso de recursos del servidor. Hazte cercano del servicio de soporte de tu hosting, consúltalo antes de tener un momento de alta compra para que sepas cómo funciona en caso de tener una emergencia. Tu estrategia debe abarcar todas las variables para proteger y motivar el micromomento “quiero comprar” de tu cliente.
Una estrategia exitosa es la que acorta el tiempo de decisión de compra de los clientes. Así que no sólo debes preocuparte de captar la atención del consumidor con anuncios persuasivos o videos interactivos para llevarlo al sitio web, sino que también debes, una vez que están en el sitio, hacer que la compra se produzca en la menor cantidad de clicks posibles, con herramientas que ayuden a los consumidores a tomar la decisión de compra de la forma más rápida.
Una estrategia exitosa es la que acorta el tiempo de decisión de compra de los clientes. Así que no sólo debes preocuparte de captar la atención del consumidor con anuncios persuasivos o videos interactivos para llevarlo al sitio web, sino que también debes, una vez que están en el sitio, hacer que la compra se produzca en la menor cantidad de clicks posibles, con herramientas que ayuden a los consumidores a tomar la decisión de compra de la forma más rápida.- Mide tus resultados en cada momento. No sólo importa cuántos clicks realizó el usuario en tu sitio web, sino cómo fue su experiencia en cada micromomento dentro de su experiencia de compra.
Con estos simples, pero fundamentales consejos, podrás participar con tu negocio en el próximo Cyber Monday que se realizará en Chile entre el 30 de mayo y el primero de junio de este año. ¡Sácale el mayor partido a tu empresa y fideliza a tus clientes en este evento que llegó para quedarse!
